Hvordan utvikle innhold for nyttige, ikke-skumle chatbots og andre snakkende grensesnitt

I det siste har jeg tenkt mye på hvordan jeg lager innholdsstrategi for chatbots og andre samtalegrensesnitt. I disse dager ser det ut til at alle vil at grensesnittet skal snakke. Her er en uvitenskapelig graf som viser hvor mange flere henvendelser jeg får om botinnhold nå enn jeg gjorde for ett år siden:

Jeg vokste opp på 1980-tallet, og følelsene mine rundt roboter blir mest informert av popkulturen. Mitt første og mest varige minne om roboter er disse fantastiske og hjelpsomme gutta:

PS Hoth sett av Gordon Tarpley

Jeg ville virkelig ha en av disse:

Eller en av disse:

Men så var det også denne skumle tingen:

Terminatoren

Er han til og med en robot? Kommer maskinene virkelig til å hente oss? Hvor er alle ladyrobotene? (Å rett, de er opptatt med å være personlige assistenter ...)

Bots er kule. Maskiner som fungerer som levende vesener er kule. Hvilken virksomhet vil ikke ha sin egen snakkesalige, finurlige og vennlige grensesnittrobot? Jippi!

Men før vi blir for glade, la meg ta på meg buzzkill-hatten og minne deg på at det i forretningssammenheng eksisterer snakkegrensesnitt for å tilby en tjeneste. Til folk. Til kundene dine. Husker du dem?

Som strategiske forretningsfolk med begrensede ressurser, må vi skrinlegge hvor pent alt dette er i et øyeblikk og tenke på hvordan - nei, IF - et samtale-brukergrensesnitt vil fremme våre forretningsmål. Enda viktigere, hvordan vil det forbedre opplevelsen vi gir menneskene som er gode nok til å gi oss tid og penger?

Så mitt første tips er å spørre deg selv og smarte mennesker du stoler på om bedriften din trenger en bot.

Trenger bedriften din en bot?

Det er teknisk ganske enkelt å utvikle en bot i disse dager, og det er mange verktøy og rammer for å komme i gang. Den vanskelige delen er å designe et snakkende grensesnitt som vil:

  • Høres autentisk ut som bedriften din
  • Forbedre kundens opplevelse med virksomheten din
  • Gi en verdifull service til kundene dine
  • Fremme dine forretningsmessige mål
  • Unngå å være en skummel uhyggelig dal-klovn

Selv om det er noen unntak, er chatbots og de fleste snakkende grensesnitt ikke intelligente. Selv om det er mange smarte mennesker som jobber med kunstig intelligens, er boten du sannsynligvis skal bygge et programvare som er programmert til å snakke med mennesker på en naturlig måte. Det er i utgangspunktet et glorifisert telefontre designet for å svare på forespørsler som stilles på naturlig språk. Som sådan bærer bots de samme antagelser, blinde flekker og tabber som skaperne deres.

Bots har samme antagelser, blinde flekker og tabber som skaperne deres.

5 tips for å hjelpe deg med å tenke på botdesign

1. Skriv som et menneske, men også som en robot
Jeg er en stor fan av å skrive som et menneske. Dette betyr å være gjennomtenkt over de virkelige menneskene som vil bruke produktet ditt og skrive på en måte som er tydelig, innbydende og hjelper brukerne dine med å fullføre sine viktigste oppgaver.

Det er viktig å skrive på en måte som vurderer publikum, unngår sjargong og sikter mot klarhet om du skriver en produktside for nettstedet ditt, tekst på en interaktiv knapp eller skriptet til en bot. Botinnhold er unikt fordi brukere samhandler med det som om grensesnittet reagerer intelligent i sanntid.

Balansen jeg har funnet er å skrive samtale mens jeg bygger inn svar som erkjenner begrensningene i grensesnittet. I stedet for å svare på et ubesvarlig spørsmål med en morsom (vanskelig) svar, kan du for eksempel vurdere noe som omfavner og tydeliggjør begrensningene til boten din:

"Jeg kan ikke svare på det spørsmålet fordi jeg bare er en bot. Skal jeg sette deg i kontakt med et menneske? ”

En annen tilnærming som ser ut til å fungere, er å minne brukerne på at de snakker med en bot med alle dens påfunn og begrensninger tidlig i samtalen:

“Jeg er Finley. Jeg er en bot som ble laget for å hjelpe deg med å spore bestillingen. "

Husk: vi elsker karakterer som R2D2 på grunn av deres robotverdighet, ikke fordi de lurer oss til å tro at de er mennesker.

2. Bygg en karakter basert på merkeverdiene dine
Det er mange gode råd om hvordan du kan utvikle stemmen og tonen i virksomheten din. Det er spesielt viktig å bruke litt tid på å tenke gjennom hvordan selskapet ditt skal høres ut når det snakker med kundene.

Boten din vil være mer engasjerende, mer botlignende, hvis du vurderer egenskapene til dens personlighet. Det kan til og med være lurt å vurdere å skrive en backstory om boten din for å informere om karakteren og språkvalgene i skriptet ditt. Boten din bør også dele de samme verdiene som bedriften din, og disse verdiene bør gjenspeiles i hvordan den reagerer. For eksempel, hvis et selskap har en tendens til å kommunisere mer formelt og du tilbyr en tjeneste som krever mye tillit og tilgang til personlig informasjon, vil det sannsynligvis være upassende å opprette en bot som svarer på spørsmål som om det er en stand-up komiker.

Hvis du ikke er sikker på hvor du skal begynne, kan du vurdere å kartlegge hvor selskapet ditt ligger innenfor de fire dimensjonene til tonefallet. Her er et eksempel fra Nielsen Normal Group:

3. Pass på sexisme, stereotyper og skjevheter
Bots er menneskers barn med alle våre begrensninger, forutsetninger og skjevheter. De arver underskuddene våre. Ta i betraktning:

  • Trenger bot din et spesifikt kjønn? I så fall, hvorfor?
  • Hvis boten din har et kjønn, hvorfor har du gjort oppgaven?
  • Reagerer boten din på kunder som bruker kjønnsspesifikke pronomen? Hvordan bestemmer du hvilke pronomen du skal bruke? Har brukeren eksplisitt bedt om å bli henvist til å bruke hun, han eller de? Kan de be boten kalle dem noe annet?
  • Hvis boten din snakker i aksenter eller samtaler, hva er deres opprinnelse? Er det hensiktsmessig eller bevilgning at du bruker dem?
  • Hva er den demografiske sminkingen til kundene dine? Har du søkt tilbakemelding på innholdet ditt fra en variert gruppe mennesker?
  • Hvordan vil boten din håndtere spørsmål fra folk som kan slite med rettskriving eller leseferdighet? Hva med folk som ikke snakker engelsk som førstespråk? Leseferdighetsgraden er lavere i USA enn de fleste er klar over, så dette er ikke hypotetiske bekymringer.

4. Design en helhetlig opplevelse
Når du bygger en bot, er innhold grensesnittdesign. Det er den delen av opplevelsen kundene dine samhandler med. Det er viktig å nærme seg opprettelsen av botinnhold ikke som et statisk skriveprosjekt, men fra et produktdesignperspektiv.

Jeg er relativt ny på dette (som vi alle er), men her er noen av måtene jeg nærmer meg innholdsdesign for et bot- eller samtalegrensesnitt:

  • Muligheter: Liste over alle produktmulighetene du prøver å løse ved å utvikle en bot sammen med måtene grensesnittet ditt vil kunne taktisk svare på dem. Denne listen skal inneholde informasjonen din bot har tilgang til, slik at den kan tilpasse og berike opplevelsen. For eksempel: Hvis appen din sporer leveranser, må boten din ha tilgang til nær informasjon i sanntid om plasseringen av en pakke. Hvis dette er utenfor dine tekniske begrensninger, er boten din i utgangspunktet ubrukelig.
  • Begrensninger: Liste over alle mulighetene du vet eksisterer som ikke kan løses gjennom en bot. Dette er viktig, fordi det lar deg planlegge gjennomtenkte, nyttige svar når kundene dine spør etter disse tingene (som de uunngåelig vil).
  • Off-script-øyeblikk: Planlegg for alle de upassende og stygge tingene som folk uunngåelig vil si til boten din, og tenk på hvordan den vil svare. Det er naturlig at folk skyver mot kantene på et samtalegrensesnitt for å se hva de får tilbake. Det viktige er å bestemme hvordan du skal takle det. Voldelig, sexistisk språk er aldri OK, og etter min mening er det viktig å ikke antyde at det er ved å ha botspill eller spøk. På den annen side ønsker du ikke å forhåndsvise en utveksling hvis noen bare roter seg rundt. Etter min erfaring er det beste å gjøre når en samtale går av stabelen, først å gi et forslag om å få ting tilbake på sporet, og hvis det ikke fungerer, kan du tilby å henvise kunden din til et menneske.
  • Personvern: Når folk snakker med en chatbot, føler de seg ofte som om de har en privat samtale fordi vi designer opplevelsen til å føle seg intim. Å snakke med en bot er en ny ting for folk flest, og det er rimelig å forvente at de kanskje ikke forstår hvordan det fungerer. Hvordan avslører du personvern (eller mangel på det) til kunden din? Hvilke kontroller og balanser har du for å beskytte personlig eller sensitiv informasjon som kan bli avslørt i en chat? Jo mer sensitiv informasjon en kunde sannsynligvis vil røpe, desto viktigere er det for deg å tenke gjennom implikasjonene av personvern og være gjennomsiktig.
  • Kontekst: Tenk på konteksten eller situasjonen folk vil være i når de samhandler med boten din. Hva vil folk gjøre når de samhandler med produktet ditt, og hvor vil de være? Sannsynligvis vil de sitte ved et skrivebord med få distraksjoner, eller vil de gå, kjøre eller gjøre noe som krever mer oppmerksomhet? Å tenke på situasjonen brukerne dine er i, kan påvirke hvordan du designer opplevelsen. For eksempel, hvis du får tilgang til bot via talekommandoer og sannsynligvis vil bli brukt mens kunden din kjører, er det sannsynligvis best å komme til poenget og unngå søthet og humor.
  • Design for før, under og etter: Tenk på et samspill med en chatbot som en del av kundens reise med selskapet ditt. Å forstå og vurdere hvor folk er på reisen når de møter boten din, vil hjelpe deg med å svare bedre på deres behov og gi dem det de leter etter.
  • Tenk gjennom innganger og utganger: Tenk på alle måtene en kunde beveger seg inn og ut av interaksjon med boten din. Usynlig brukergrensesnitt er en travel, kul ting akkurat nå, men husk at det er nytt og rart for mange mennesker. Det forskyver alle standard måter vi har lært folk å bevege seg gjennom grensesnittene våre. Mange av kundene dine har kanskje aldri hatt samspill med en bot før dine, så spør deg selv hvordan du kan avklare hva som skjer. Vurder metoder som gir folk et eksplisitt valg å samhandle med boten din i stedet for bare å slippe dem inn i opplevelsen. Sørg for å bygge tydelige skiltposter som lar folk navigere til mer konvensjonelle former eller støtte, for eksempel å snakke med en ekte person. I begynnelsen av et samspill, kan du vurdere å gi beskjeder som hjelper folk til å forstå hvordan opplevelsen fungerer, og for å pusse dem mot hva slags ting de kan spørre.
  • Vær strategisk: Som alt annet din virksomhet investerer tid og energi i, er det viktig å tenke gjennom hvordan du vil måle og overvåke suksessen til bot. Hvordan er opplevelsen av å få folk til å føle seg? Vurder eksplisitt å be om tilbakemelding og bruk det du lærer for å gjøre justeringer.

5. Skriv samtaler, ikke uavhengige strenger

Stephanie Hay artikulerer en flott prosess for å utvikle prototyper av innhold i artikkelen Content-First Design. Forutsetningen hennes er at det å fokusere på brukerens behov og utvikle en historie som svarer på disse behovene, er den beste måten å bygge et nyttig nettsted eller produkt. Hay refererer til dette som "design for discovery" og bruker videospillindustrien som et eksempel på en gruppe som gjør dette godt.

Å utvikle chatbot-innhold handler om å utvikle en historie rundt en samtale. Hvert innhold som du skriver, vil føles som om det er snakket til mennesket i den mottakende enden. Det vil føles personlig, så skriv med omhu.

En flott måte å begynne å utvikle botinnholdet ditt er å intervjue virkelige kunder om mulighetene og smertepunktene du håper å løse. Lytt til spørsmålene og bekymringene deres, gi svar og legg merke til oppfølgingsspørsmålene deres.

Du gjør dette riktig hvis du ender opp med et stort, rotete kildedokument med en strøm av spørsmål, svar, oppfølgingsspørsmål og flere oppfølgingssvar. La samtalen flyte naturlig og følg med på hvordan den utvikler seg og grener seg. Sørg for å merke språket kundene dine bruker, slik at du kan planlegge for det og reflektere det tilbake til dem i hvordan boten din reagerer.

Når du har fått en stor bunke med kildemateriale, begynner du å kategorisere og organisere det for å skape relasjoner mellom forskjellige spørsmål og svar. Omskriv svarene dine i stemmen og tonen du har opprettet for din bot. Les arbeidet ditt høyt for å se om det høres naturlig, konsistent og snill ut.

Omorganiser spørsmål og svar til mønstre slik at du kan kartlegge begynnelsen, midten og slutten av samtalene for å se hvordan opplevelsen flyter. Klarer du å løse kundens bekymringer?

Gå tilbake til kundene dine for å se hvordan det du har opprettet fungerer og føles for dem. Hvordan føler de seg for stemmen og tonen i innholdet? Mangler du viktige poeng? Føles det som om boten din gjør denne opplevelsen enklere eller mer frustrerende? Hvis det tar folk lengre tid å få svaret fra boten din enn ved konvensjonelle metoder, er sannsynligvis en bot ikke den rette produktløsningen for deg.

Siste tanker

Folk er opptatt og distrahert. Bots er kule, men ikke kule nok for at folk skal lide under en forvirrende, komplisert eller støtende opplevelse. Chatbots og samtalegrensesnitt blir vanlige nok til at dagene med å få oppmerksomhet bare fordi du bygger et snakkende grensesnitt, snart kommer til en slutt. Som enhver produktopplevelse, vil en bot bare lykkes hvis den gir verdi til kundene dine.

Vi lever i fremtiden, og det er ennå ikke en plan for hvordan du gjør dette arbeidet. Og bakken skifter alltid når nye teknologier og tilnærminger utvikles.

Jeg vil gjerne høre hvordan resten av dere nærmer deg dette arbeidet (legg inn tankene dine i kommentarene).